В лабиринтах ачинских поликлиник

Просмотры: 1528  |    25 Апреля 2018 - 10:04  |     #Люди   |  Все статьи

Детская поликлиника № 2:

«Я буду беречь твоё время и нервы, как смогу»

Детская поликлиника № 2 после открытия стала «бережливой». Об этом заявил главный детский врач города Александр ТРЕТЬЯКОВ. Что это значит, а главное как это выглядит на практике, разбиралась «Ачинская газета».

Громкое событие  - открытие поликлиники после масштабного ремонта - произошло в середине марта. Посмотреть на результаты работ приехал даже министр здравоохранения края Вадим ЯНИН. Горожане потирали руки – ну наконец-то, детское медучреждение, которое не ремонтировалось уже десятки лет, станет чистым, аккуратным, удобным…  А удобным ли? Прошло более месяца, можно сделать первые выводы.

Как должна работать «бережливая» поликлиника?

Александр ТРЕТЬЯКОВ специально пригласил журналистов ачинских СМИ, чтобы рассказать о проекте «Бережливая поликлиника», ведь обновление не ограничивается только ремонтом.  Теперь медицинское учреждение стало работать по-новому.

- Мы столкнулись с такой ситуацией, что смысл «Бережливой поликлиники» не понимают не только пациенты, но и сами медработники. Здесь не идёт речь об экономии средств. В приоритете – бережное отношение ко времени пациента. А значит, необходимо простроить наиболее эффективную маршрутизацию, в которую входит даже такая простая вещь, как правильное расположение кабинетов.  Это экономит массу времени, - говорит Александр ТРЕТЬЯКОВ.

К слову, ачинское учреждение – единственное за Уралом, где «Бережливая поликлиника» запущена в типовом здании. Обычно проект реализуется в новых строениях, где все тонкости и нюансы современной модели оказания первичной медпомощи закладываются ещё при проектировании.

В рамках проекта в поликлинике вводится «Вежливая регистратура», работники которой недавно сдавали экзамен. Ведь они должны уметь непросто найти контакт с пациентом, но и сделать так, чтобы он остался доволен. Немаловажным элементом является банальное доброжелательное отношение к пришедшим. На экзамене моделировались ситуации, которые возникают каждый день, в том числе и конфликтные. Работники регистратуры должны правильно вести себя в таких условиях.

В помощь регистратуре в поликлинике работает администратор, задача которого разобраться в любой обстановке, помочь пациенту, направить его, куда нужно.

- Часто происходит так, что человек пришёл за справкой, ему нужно пройти диспансеризацию или он обращается по какому-то другому вопросу, не требующему вмешательства доктора или работника регистратуры. Администратор направит посетителя в кабинет  доврачебного приёма, чтобы не создавать очередей в регистратуре и у кабинетов участковых педиатров – рассказывает Александр ТРЕТЬЯКОВ. – Вы сами знаете, что часто очередь формируется сама по себе, хаотично. Люди приходят «просто спросить» либо не тогда, когда им назначено. В наши задачи входит оптимизация и этого процесса.

Переход на экономию времени, как говорит главный детский врач города – это дорога с двусторонним движением. Сейчас медики прикладывают максимум усилий, вводя  новую форму работы. Для удобства даже будут менять расписание приёма анализов – каждому участку – своё время, чтобы не было столпотворения.

Но пациенты должны и сами осознавать свою ответственность:

- Нередко люди записываются на приём или обследование и не приходят. Мы призываем пациентов сообщать, если что-то у них не получается. Никаких штрафных санкций им, конечно же, не грозит. Но в освободившееся время может быть принят другой пациент.

Так что переход на новые отношения и повышение качества услуг зависит и от горожан. В поликлинике проводятся еженедельные проверки, все замечания фиксируются и отрабатываются. Проект рассчитан на пятилетний срок. В перспективе на «Бережливую поликлинику» перейдут все детские медучреждения города.

Как это работает на деле

Так сложилось, что мне пришлось на днях поменять детскую поликлинику. Привычную, почти без очередей, в Привокзальном районе – на ту, что у всех на слуху. После разговора с Александром ТРЕТЬЯКОВЫМ в голове сложилась определённая картинка. И шла я туда с надеждами – вот она, современная клиентоориентированная медицина! Приём по часам, отсутствие очередей, минимум общения с сотрудниками регистратуры (признаться, есть до сих пор во мне этот «шок и трепет» перед ними, исторически сложившийся).

Первое впечатление – действительно нет очереди в регистратуру. Но и администратора тоже нет, он, как оказалось, в отпуске, а я так надеялась на встречу с этим «помощником для растерявшихся пациентов», как-никак главврач анонсировал. Пришлось с проблемой по старинке в регистратуру обращаться. Там, кстати, сидела очень милая девушка, доброжелательная и вежливая. Не знаю, сдавала она экзамен или просто сама по себе такая.

Чтобы «прикрепиться», нужно заполнить документы в кабинете участкового врача. Это меня слегка смутило – в другой поликлинике, помню, оформили сразу в регистратуре. Педиатр принимал во второй половине дня. И, отмечу, не нашего участка, «наш» доктор в отпуске.

Как я поняла позже, именно с этим фактом была связана внушительная очередь к кабинету № 5. Со своим документальным вопросом я вполне могла бы влезть и без очереди, сами знаете, как у нас принято. Но решила занять, посидеть в народе, понаблюдать.

 И как оказалось, прав был Александр Петрович – очередь организм живой, не поддающийся никакому управлению. Тех, кто срочно, просто спросить, просто отдать и так далее оказалось подавляющее большинство. Пациенты по записи, которым пытались доказать, что «здесь живая очередь» начинали тихо сатанеть.
- Мне всё равно, сколько вы тут сидите! У нас запись на 17.15! – воинственно перекрыла двери кабинета мама трёхлетнего жизнерадостного малыша.

«Несанкционированные» посетители недовольно бубнят под нос и смиряются, не желая вступать в открытый конфликт. Женщина-то права: какой смысл в предварительной записи, если сидеть в «живой» очереди до вечера?

К чести медиков, отмечу, тех, кто по времени, всё-таки вызывают, хоть и с опозданием в 10-15 минут.

Дети, конечно, скучали, общались, развлекались, как могли – обычное дело для очередей. В ярких и чистых коридорах скучать приятнее, но там очень душно. Так душно, что на оконных стёклах собирается конденсат. А ещё идёт постоянная война между теми, кому дует, и теми, кому нечем дышать. И люди говорят – так постоянно.

Дождалась я своей очереди, посадили меня заполнять документы, и сразу приняли следующего пациента, так что, по факту, время зря педиатр не тратил. Кстати, наш «временный» доктор – Наталья ЯРУСОВА, по отзывам моих знакомых – отличный компетентный специалист. Посмотрела я, как она с пациентами общается – доброжелательно, спокойно и открыто. Такому педиатру я точно доверила бы ребёнка.

С заполненными документами меня отправили назад в регистратуру, отдать карточку и заявление. И вот она – вишенка на торте.

В регистратуре – никого. Минуты через три появляется девушка, которой я и протягиваю заявление и карточку. Говорю, что прикрепляюсь к поликлинике, возьмите документы. Девушка берёт заявление:

- И что это? Что ВЫ хотели? – и тут же отвлекается на коллегу, которая подошла к ней с несомненно важной информацией. На моё заявление ложится кипа бумаг.
Я терпеливо жду, пока сотрудница поликлиники освободится. И после этого снова:

- ЧТО. ВЫ. ХОТЕЛИ.

Я понимаю, что бывает всякое, люди невнятно говорят, бубнят под нос и так далее. Но, уверяю вас, к общению с регистратором я была готова. И дикция у меня хорошая, и голос поставленный. И именно этим голосом уже на повышенных тонах чётко говорю девушке:

- Я хочу, чтобы вы забрали карту и внесли нас в базу данных.

У девушки, кажется, в голове щёлкает какой-то тумблер, она берёт карточку из моих рук и отвечает мне совершенно изменившимся тоном. Смотрит на адрес, говорит, что всё уже в базе (как? я только что принесла заявление) и чуть ли не желает доброго вечера.

P.S. Так вот именно общения на повышенных тонах с людьми, к которым мы обращаемся за помощью, хочется избежать. Но, наверное, персоналу медучреждений (да и многих других) нужно не только сдавать экзамены на доброжелательность, но и практиковать её каждый день. Пока доктор, даже если он занят, не скажет вежливо пациенту, который вынужден по кабинетам разыскивать потерянный кем-то результат анализа, чтобы подождал пару минут. Пока «простоспросители» не научатся ценить не только своё, но и чужое время. Пока мы не станем взаимовежливыми, никакие эксперименты и программы нас не спасут.

Проект «Бережливая поликлиника» рассчитан на пять лет. Хочется прямо сейчас заглянуть в 2023 и посмотреть, что получилось. Работа-то по перевоспитанию людей предстоит колоссальная.

А по телефону, кстати, уже вполне доброжелательно разговаривают. Прогресс, однако.

Автор: Александра Тишакова, Ачинская газета №17 от 25.01.2018

Нашли ошибку в тексте? Выделилите ее и нажмите Ctrl + Enter чтобы сообщить нам о ней.

Комментарии ()

    ТЕГИ
    335 Ачинск 2 Бизнес 5 Важно знать 34 Власть 15 Выборы 1 Год волонтёрства 1 Дела судебные 2 ЖКХ 14 Культура 6 Люди 78
    ПОСЛЕДНИЕ КОММЕНТАРИИ
    Елена - 28 июня 2022, 15:03 добавил комментарий в «Отключение электроэнергии в Ачинске на последние дни июня»
    Ул. Гоголевская нет света вторые сутки телефоны диспетчера не берут
    Премия - 24 июня 2022, 12:26 добавил комментарий в «Работников детской больничной сети чествовали в Ачинске»
    Большинство получит премии, а остальные, что, не в больницу на работу ходят!? Несправедливо вы так решили…
    Неравнодушная - 10 июня 2022, 09:21 добавил комментарий в «Игорь Титенков: «Ачинск и ачинцы достойны лучшей жизни!»»
    А можно со всеми кандидатами такое развернутое интервью?
    любопытная - 08 июня 2022, 11:05 добавил комментарий в «Вопрос-ответ: о налогах и электронной подписи»
    физическим лицам тоже надо получать такую подпись?
    ого - 06 июня 2022, 21:52 добавил комментарий в «Недочеты в парке Победы отремонтируют по гарантии»
    а волнистая плитка в центре?
    Привет - 05 июня 2022, 22:47 добавил комментарий в «Благоустройство первой дворовой территории в 2022 году уже приняли в Ачинске»
    Когда сделают асфальт в ювр 23 за 33 года 1 рас поменяли

    свои - 03 июня 2022, 23:11 добавил комментарий в «Пограничники Ачинска облагораживают вверенную им территорию»
    Молодцы!
    Макеева Ольга - 03 июня 2022, 17:55 добавил комментарий в «Администрация Ачинска просит сообщать о случаях вандализма»
    Жаль что люди не берегут то, что для них делается… чтобы сохранить общественные пространства в должном виде необходимо установить камеры видеонаблюдения.…
    Что сказать.... - 27 мая 2022, 23:28 добавил комментарий в «Подробности ДТП с ребенком на улице Стасовой»
    Таких сразу сажать…
    11 - 26 мая 2022, 15:55 добавил комментарий в «Во время перехода дороги не по «зебре» поймали шесть ачинцев»
    всего 6? у солнышка встаньте без машины у рынка 9. там 6 за 5 минут будет

    Все комментарии