Что мешает работе «аварийки» и заменит ли робот живого диспетчера?

Просмотры: 287  |    11 Февраля 2021 - 12:18  |       |  Все статьи

Если вы думаете, что диспетчер АДС – это человек, который просто принимает звонки и записывает ваши адреса, вы очень ошибаетесь. Чтобы справиться с этой работой, нужно быть и немножко начальником -  им приходится руководить аварийной бригадой, и психологом – ведь общение происходит только с раздражёнными людьми, и нужно найти с ними контакт.

А ещё необходимо обладать умением отключать эмоции, так как любая аварийная ситуация требует быстрых и чётких решений. Что мешает работе диспетчера, может ли заявитель ускорить процесс решения своей проблемы, и с какой службой часто путают АДС? «Аварийка» изнутри в вопросах и ответах.  

Диспетчер с пониманием  

Именно так характеризует себя диспетчер АДС управляющей компании «ГорЖЭК»  Александр НЕСТЕРОВ.  Всё дело в том, что до прихода в эту службу Александр Анатольевич работал на производстве, связанном с коммунальными коммуникациями. Сегодня его рабочее место – это небольшой кабинет, рабочий стол, телефоны, ноутбук, несколько журналов. Здесь он, также как и его коллеги, проводит сутки, и никаких тебе мягких диванчиков и других предметов интерьера, намекающих на излишний комфорт. Сейчас в условиях ограничений для каждого «дежурного» смена начинается одинаково - с проверки самочувствия, а затем работа с  документацией и, если очень повезёт, то минута на кофе-паузу. 

- Звонки, как правило, начинаются с самого начала смены, сколько их будет угадать сложно, но самая напряжённая пора - это подключение отопления, праздники и морозы. В этом году зима удалась,  так что и у нас работы прибавилось, - так начинается наша беседа с Александром НЕСТЕРОВЫМ. – Часть заявок понимаю с первых слов, есть опыт работы с коммуникациями, но, конечно, если и сами заявители могут толково объяснить, что произошло. Меньше слов – больше дела: быстрее оформлю заявку, быстрее прибудет аварийная бригада и устранит проблему.   

Весь процесс отлажен до мелочей, но даже самая продуманная система иногда «спотыкается» на пресловутом человеческом факторе.

- Телефон доступен круглосуточно, номера телефонов «аварийки» есть во всех подъездах домов, которые обслуживает наша УК. Везде прописано, что мы аварийно-диспетчерская служба, но часть людей видит только «диспетчерская». Вот и звонят с требованием вызвать такси или найти номер телефона какой-нибудь организации. На пустые разговоры уходит время. Пока такого звонившего убеждаешь, что звонок не по адресу, кто-то не может дозвониться, а там действительно авария, - искренне расстраивается диспетчер НЕСТЕРОВ.

Казалось бы, можно просто «бросить трубку», но, как показывает практика, это недейственно.  

- Пока такого заказчика такси окончательно не убедишь, что звонок не по адресу, не отстанет. Будет перезванивать до бесконечности. Конечно, особая категория – это одинокие пожилые люди, многие из них звонят, чтобы просто пожаловаться на жизнь или кого-то конкретно. К таким относимся с пониманием, и есть здесь особенность общения. Нужно сразу всю историю дослушать до конца, молча. Если перебьёшь, то рассказ начнётся с самого начала. 

Мало кто задумывается, что диспетчер один на всех. Вот простой пример – во всём доме из-за аварии отключили холодную воду. Даже если есть объявление о ситуации на подъезде, практически каждый житель «обезвоженного» МКД позвонит в АДС, чтобы узнать, что произошло. Это десятки звонков от разных людей, и на каждый нужно ответить. Ещё очень много заявок, не связанных с аварийной ситуацией, но они также фиксируются в специальный журнал и обязательно передаются в службы, которые отвечают за устранение тех или иных ситуаций.  

- Каждый звонок требует определённой реакции и внимания, - уверяет Александр Анатольевич. - Бывает, что дома звонят на личный телефон, а я уже на автомате отвечаю: «Здравствуйте. Диспетчер «ГорЖЭК» слушает». 

Да, выполнение большинства заявок отработано до автоматизма, но только в ближайшее время никакой бот человека-диспетчера сменить не может - очень много задач нужно решить в считанные минуты.  А ещё есть совсем невыполнимая задача даже для самого продвинутого робота, но очень популярная среди людей. Назовём её условно «а поговорить?».   

Диспетчер с характером 

- Не торопитесь, успокойтесь, и давайте начнём сначала. Итак, где конкретно течёт, - вежливо, но твёрдо прерывает собеседника диспетчер Светлана ИВАНОВА. Это вовсе не невежливость или неуважение, просто лишние эмоции заявителя мешают понять и оценить масштаб бедствия, случившегося в квартире у человека. Да, есть профессии в сфере ЖКХ тяжёлые физически, а работа диспетчера аварийной службы очень тяжелая морально. Ведь люди звонят в «аварийку» уже в крайних случаях, когда случается какое-то ЧП. И когда прорвало трубу или засорилась канализация со всеми крайне неприятными последствиями для жильцов многоэтажки, то только единицы способны контролировать эмоции. И проще всего назначить виноватым первого человека, к которому люди сами же бросаются со своей бедой. 

- Со многим свыклась за время своей работы, но  не могу смириться с откровенным хамством. Очень обидно, когда начинают разговор на грязных матах. Кстати, очень часто так ведут себя женщины, – рассказывает Светлана Юлисовна. -  Как так можно накинуться на совершенно незнакомого человека? Иногда даже приходится прерывать разговор. Конечно, заявки исполняются в любом случае, независимо от того, как проходит разговор.  

Примерно за 10 минут Светлана Юлисовна успевает принять четыре заявки, передать их аварийной бригаде, выдать ключи от чердачного помещения сотрудникам интернет-компании и лично пообщаться с жителями МКД. Как это? -  удивятся наши особо внимательные читатели. В условиях ограничительных мер доступ в служебные помещения УК жителям запрещён. Да, это так, но если закрыта дверь, то  можно постучаться в окно.  

- Все знают, что пока мы общаемся только по телефону, но некоторых ситуация не останавливает. Приходят и стучат в окно, до тех пор, пока не откроем. Хочу обратиться к жильцам, не нужно никуда приходить – вы только усложняете жизнь себе и откладываете срок выполнения заявки. На звонок уйдёт минута, ну – две. А так - пока вы придёте, пока я пойму через закрытое окно, что произошло. Потом мне нужно по регламенту оформить заявку. За это время «аварийщики» уже бы пришли и всё исправили. 

За долгие годы работы в АДС Светлана Юлисовна обрела навыки психолога. Научилась ладить с людьми, да и саму себя успокаивать после особо сложных смен. Может даже на этапе, пока аварийная бригада спешит на помощь, дать полезные советы терпящему бедствие жильцу. А ещё она убеждена, что часть аварийных ситуаций могла бы и не произойти, если бы люди внимательнее относились к сантехническому и электрическому оборудованию. 

- Нужно следить за оборудованием. Начал кран подтекать – смените. Закапало из батареи, отремонтируйте сразу.  Не ждите, когда «рванёт». Если всё-таки случилась авария, конечно, звоните – обязательно поможем.   

Фото: Виталий Аньков / РИА Новости и 24sibinfo.ru

Автор: Светлана ПАВЛИКОВСКАЯ, Ачинская газета № 7 от 10.02.2021

Диспетчер дядя диспетчер тётя

Нашли ошибку в тексте? Выделилите ее и нажмите Ctrl + Enter чтобы сообщить нам о ней.

Комментарии ()

    ТЕГИ
    335 Ачинск 2 Бизнес 5 Важно знать 34 Власть 15 Выборы 1 Год волонтёрства 1 Дела судебные 2 ЖКХ 14 Культура 6 Люди 78
    ПОСЛЕДНИЕ КОММЕНТАРИИ
    Ниньзя - 01 мая 2021, 19:21 добавил комментарий в «Сегодня один из штрафов для автомобилистов вырос в пять раз»
    Лучше бы за пьянку в пять раз увеличили. А ещё лучше — в тюрьму!
    Игорь - 01 мая 2021, 09:17 добавил комментарий в «Проверка на линии: как в Ачинске работают автобусы второго маршрута (видео)»
    А где в Ачинске на улице Льва Толстого есть жд переезд.? Народному избраннику нужно карту купить.
    Коллега - 30 апреля 2021, 17:59 добавил комментарий в «Депутат Госдумы вручил диплом и подарки врачам Ачинского центра крови»
    Хороший доктор и человек замечательный!
    Иван - 30 апреля 2021, 17:06 добавил комментарий в «Где и когда в Ачинске появится свой Татышев-парк?»
    А у нас есть администрация города? Работы не видно от слова совсем.
    Иван - 30 апреля 2021, 17:02 добавил комментарий в «В Красноярском крае оштрафовали около тысячи любителей покурить в неположенном месте»
    Штрафовать народ научились. А вот награждать не умеют и не хотят.
    Иван - 30 апреля 2021, 16:58 добавил комментарий в «Штраф на перекрёстке: ачинцам начали приходить «письма счастья» за нарушение стоп-линии»
    Те деньги, что пустили на приобретение и установку модных камер, лучше бы пустили на ремонт дорог. Дожились. Хуже состояния проезжей части еще не было.…
    Светлана - 29 апреля 2021, 15:43 добавил комментарий в «Пасхальное дерево готово к преображению (видео)»
    … И грянет самый первый гром к апрелю, И гимн всему живому пропоёт!...©
    Некто - 29 апреля 2021, 12:10 добавил комментарий в «В Красноярске мужчина предлагал 8-летнему мальчику жить вместе»
    жесть! скотина! тварь! слов нет. так и знал что педофил жтот в кепке
    Valdis - 28 апреля 2021, 20:55 добавил комментарий в «Ачинцы пожаловались депутатам на плохое обращение и питание в больнице»
    Когда же рвач АМРБ Денис Лебедев даст развёрнутые ответы жителям города. Тем которые его выбрали депутатом, у которого нет квалифицированных врачей.( ТЕ…
    Игнат - 28 апреля 2021, 08:31 добавил комментарий в «Ачинск получит в своё распоряжение несколько автобусов из Москвы»
    Почему-то мне в наших стареньких трамваях уютнее…

    Все комментарии