Просмотры: 1149 | 11 Февраля 2021 - 12:18 | | Все статьи
А ещё необходимо обладать умением отключать эмоции, так как любая аварийная ситуация требует быстрых и чётких решений. Что мешает работе диспетчера, может ли заявитель ускорить процесс решения своей проблемы, и с какой службой часто путают АДС? «Аварийка» изнутри в вопросах и ответах.
Диспетчер с пониманием
Именно так характеризует себя диспетчер АДС управляющей компании «ГорЖЭК» Александр НЕСТЕРОВ. Всё дело в том, что до прихода в эту службу Александр Анатольевич работал на производстве, связанном с коммунальными коммуникациями. Сегодня его рабочее место – это небольшой кабинет, рабочий стол, телефоны, ноутбук, несколько журналов. Здесь он, также как и его коллеги, проводит сутки, и никаких тебе мягких диванчиков и других предметов интерьера, намекающих на излишний комфорт. Сейчас в условиях ограничений для каждого «дежурного» смена начинается одинаково - с проверки самочувствия, а затем работа с документацией и, если очень повезёт, то минута на кофе-паузу.
- Звонки, как правило, начинаются с самого начала смены, сколько их будет угадать сложно, но самая напряжённая пора - это подключение отопления, праздники и морозы. В этом году зима удалась, так что и у нас работы прибавилось, - так начинается наша беседа с Александром НЕСТЕРОВЫМ. – Часть заявок понимаю с первых слов, есть опыт работы с коммуникациями, но, конечно, если и сами заявители могут толково объяснить, что произошло. Меньше слов – больше дела: быстрее оформлю заявку, быстрее прибудет аварийная бригада и устранит проблему.
Весь процесс отлажен до мелочей, но даже самая продуманная система иногда «спотыкается» на пресловутом человеческом факторе.
- Телефон доступен круглосуточно, номера телефонов «аварийки» есть во всех подъездах домов, которые обслуживает наша УК. Везде прописано, что мы аварийно-диспетчерская служба, но часть людей видит только «диспетчерская». Вот и звонят с требованием вызвать такси или найти номер телефона какой-нибудь организации. На пустые разговоры уходит время. Пока такого звонившего убеждаешь, что звонок не по адресу, кто-то не может дозвониться, а там действительно авария, - искренне расстраивается диспетчер НЕСТЕРОВ.
Казалось бы, можно просто «бросить трубку», но, как показывает практика, это недейственно.
- Пока такого заказчика такси окончательно не убедишь, что звонок не по адресу, не отстанет. Будет перезванивать до бесконечности. Конечно, особая категория – это одинокие пожилые люди, многие из них звонят, чтобы просто пожаловаться на жизнь или кого-то конкретно. К таким относимся с пониманием, и есть здесь особенность общения. Нужно сразу всю историю дослушать до конца, молча. Если перебьёшь, то рассказ начнётся с самого начала.
Мало кто задумывается, что диспетчер один на всех. Вот простой пример – во всём доме из-за аварии отключили холодную воду. Даже если есть объявление о ситуации на подъезде, практически каждый житель «обезвоженного» МКД позвонит в АДС, чтобы узнать, что произошло. Это десятки звонков от разных людей, и на каждый нужно ответить. Ещё очень много заявок, не связанных с аварийной ситуацией, но они также фиксируются в специальный журнал и обязательно передаются в службы, которые отвечают за устранение тех или иных ситуаций.
- Каждый звонок требует определённой реакции и внимания, - уверяет Александр Анатольевич. - Бывает, что дома звонят на личный телефон, а я уже на автомате отвечаю: «Здравствуйте. Диспетчер «ГорЖЭК» слушает».
Да, выполнение большинства заявок отработано до автоматизма, но только в ближайшее время никакой бот человека-диспетчера сменить не может - очень много задач нужно решить в считанные минуты. А ещё есть совсем невыполнимая задача даже для самого продвинутого робота, но очень популярная среди людей. Назовём её условно «а поговорить?».
Диспетчер с характером
- Не торопитесь, успокойтесь, и давайте начнём сначала. Итак, где конкретно течёт, - вежливо, но твёрдо прерывает собеседника диспетчер Светлана ИВАНОВА. Это вовсе не невежливость или неуважение, просто лишние эмоции заявителя мешают понять и оценить масштаб бедствия, случившегося в квартире у человека. Да, есть профессии в сфере ЖКХ тяжёлые физически, а работа диспетчера аварийной службы очень тяжелая морально. Ведь люди звонят в «аварийку» уже в крайних случаях, когда случается какое-то ЧП. И когда прорвало трубу или засорилась канализация со всеми крайне неприятными последствиями для жильцов многоэтажки, то только единицы способны контролировать эмоции. И проще всего назначить виноватым первого человека, к которому люди сами же бросаются со своей бедой.
- Со многим свыклась за время своей работы, но не могу смириться с откровенным хамством. Очень обидно, когда начинают разговор на грязных матах. Кстати, очень часто так ведут себя женщины, – рассказывает Светлана Юлисовна. - Как так можно накинуться на совершенно незнакомого человека? Иногда даже приходится прерывать разговор. Конечно, заявки исполняются в любом случае, независимо от того, как проходит разговор.
Примерно за 10 минут Светлана Юлисовна успевает принять четыре заявки, передать их аварийной бригаде, выдать ключи от чердачного помещения сотрудникам интернет-компании и лично пообщаться с жителями МКД. Как это? - удивятся наши особо внимательные читатели. В условиях ограничительных мер доступ в служебные помещения УК жителям запрещён. Да, это так, но если закрыта дверь, то можно постучаться в окно.
- Все знают, что пока мы общаемся только по телефону, но некоторых ситуация не останавливает. Приходят и стучат в окно, до тех пор, пока не откроем. Хочу обратиться к жильцам, не нужно никуда приходить – вы только усложняете жизнь себе и откладываете срок выполнения заявки. На звонок уйдёт минута, ну – две. А так - пока вы придёте, пока я пойму через закрытое окно, что произошло. Потом мне нужно по регламенту оформить заявку. За это время «аварийщики» уже бы пришли и всё исправили.
За долгие годы работы в АДС Светлана Юлисовна обрела навыки психолога. Научилась ладить с людьми, да и саму себя успокаивать после особо сложных смен. Может даже на этапе, пока аварийная бригада спешит на помощь, дать полезные советы терпящему бедствие жильцу. А ещё она убеждена, что часть аварийных ситуаций могла бы и не произойти, если бы люди внимательнее относились к сантехническому и электрическому оборудованию.
- Нужно следить за оборудованием. Начал кран подтекать – смените. Закапало из батареи, отремонтируйте сразу. Не ждите, когда «рванёт». Если всё-таки случилась авария, конечно, звоните – обязательно поможем.
Фото: Виталий Аньков / РИА Новости и 24sibinfo.ru
Автор: Светлана ПАВЛИКОВСКАЯ, Ачинская газета № 7 от 10.02.2021
Нашли ошибку в тексте? Выделилите ее и нажмите Ctrl + Enter чтобы сообщить нам о ней.
Комментарии ()